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Dec 08, 2023

Cajeros virtuales y el mundo de los trabajos de servicios de subcontratación : Planet Money : NPR

SYLVIE DOUGLIS, BYLINE: Esto es DINERO DEL PLANETA de NPR. (SONIDO SINCRÓNICO DE LA MONEDA

SYLVIE DOUGLIS, BYLINE: Esto es DINERO DEL PLANETA de NPR.

(SOUNDBITE DE GIRO DE MONEDAS)

AMANDA ARONCZYK, PRESENTADORA:

Un domingo por la mañana de abril, el reportero Jacob Lorinc estaba sentado en su casa en Toronto cuando miró su teléfono.

JACOB LORINC: Recibí un mensaje de texto de mi amigo que decía: Oye, vi algo extraño en Freshii. Deberías ir y echarle un vistazo.

KENNY MALONE, ANFITRIÓN:

Freshii es una cadena de comida rápida que sirve ensaladas, burritos y batidos con aguacate, si eso es lo que te gusta. Y estos restaurantes están por todas partes en Toronto. Por ejemplo, das cinco pasos, otro Freshii, cinco pasos más, Freshii, dos Freshiis.

ARONCZYK: Jacob dice que es el tipo de lugar por el que la gente se siente muy afectuosa.

LORINC: Hay muchas personas que tuitean al azar fotos de sus ensaladeras de Freshii, y las subtitulan con cosas como, esta es una gran ensaladera.

ARONCZYK: Así que decide que irá a este Freshii en particular sobre el que su amigo le envió un mensaje de texto. Y cuando entra, inmediatamente nota algo un poco extraño.

LORINC: Así que no hay nadie allí.

MALONE: Como en, como, nadie allí para tomar un pedido o algo así.

LORINC: Y cuando llego al mostrador, hay una pequeña pantalla que está pegada, creo, a la caja registradora. Y me tomó por sorpresa, pero de repente se iluminó y había una cara al otro lado de la pantalla.

MALONE: Es un rostro humano real, en vivo, de los hombros para arriba, en una pantalla del tamaño de una tableta. Y esa persona dice algo como, hola, bienvenido a Freshii. ¿Puedo tomar su orden?

LORINC: Y esto me toma con la guardia baja porque estoy esperando que alguien salga de la parte de atrás del restaurante para servirme.

ARONCZYK: Pero nadie sale. Así que Jacob pide un batido de frambuesa y le paga a la persona en la pantalla con su tarjeta de débito.

MALONE: Y, ya sabes, Jacob es reportero, así que está pensando para sí mismo, como, esta cosa del cajero en la pantalla, como, nunca había visto esto antes. Tal vez esto es una historia. Y entonces le pregunta a esa persona, ¿dónde estás exactamente?

LORINC: Cuando pregunté eso, el cajero hizo una especie de pausa por un segundo y se rió entre dientes. Y ella dijo, ya sabes, la mayoría de la gente asumiría que estamos en Toronto, pero en realidad estoy en Nicaragua.

ARONCZYK: ¿Está en Nicaragua?

LORINC: En Nicaragua.

ARONCZYK: Ella está como a miles de millas de distancia.

LORINC: Sí. Si podemos usar una métrica canadiense aquí...

ARONCZYK: Claro.

LORINC: ...Ella está a 6.000 kilómetros de distancia.

(SOUNDBITE DE "HIP TO THE HUSTLE" DE HUGH ROBERT EDWIN WILKINSON)

ARONCZYK: Un restaurante de comida rápida en Toronto había subcontratado y deslocalizado su trabajo de cajero a un trabajador en Nicaragua. Hola y bienvenidos a PLANET MONEY. Soy Amanda Aronczyk.

MALONE: Soy Kenny Malone. Ya sabes, la industria de servicios de alimentos recibió este golpe masivo durante la pandemia, particularmente en lugares con bloqueos estrictos. La gente evitaba los restaurantes. El negocio se secó. Y cuando los restaurantes regresaron, se había vuelto mucho más difícil para los empleadores encontrar trabajadores.

ARONCZYK: Hoy en el programa, nos dirigimos a Toronto donde, para tratar de sobrevivir, algunos restaurantes han recurrido a algunas soluciones sorprendentes.

MALONE: Habrá baristas robot, cajeros automáticos de pizza y un cajero que teletrabaja a miles de kilómetros de distancia.

(SOUNDBITE DE "HIP TO THE HUSTLE" DE HUGH ROBERT EDWIN WILKINSON)

ARONCZYK: ¿Luchaste con la palabra kilómetro?

MALONE: Simplemente no lo digo muy a menudo todavía.

ARONCZYK: (Risas) ¿Quieres intentarlo de nuevo?

MALONE: ¿Puedo decir K? ¿Es eso lo que decimos, K's?

ARONCZYK: No.

MALONE: ¿Miles de K?

ARONCZYK: No, no. Nadie dice eso.

(SOUNDBITE DE "HIP TO THE HUSTLE" DE HUGH ROBERT EDWIN WILKINSON)

ARONCZYK: Bueno, antes de ir a Freshii a encontrarnos con el cajero en una pantalla, le pedí a Kenny que se reuniera conmigo en el centro de Toronto.

MALONE: Veo a Amanda.

ARONCZYK: Kenny Malone.

MALONE: ¿Qué pasa?

ARONCZYK: Bienvenido a Toronto.

MALONE: Es Canadá.

MALONE: Ahora, Amanda, me dijiste que me ibas a mostrar los alrededores.

ARONCZYK: Y esta es mi ciudad natal. Así que hice una lista de lugares a los que ir.

MALONE: ¿Alguna vez has estado en alguno de estos?

ARONCZYK: Nunca he estado en ninguno de estos.

MALONE: Esta es la mejor gira por mi ciudad natal.

ARONCZYK: Sí, básicamente...

Esta no fue una gira de ven a ver mi ciudad natal, sino una gira que voy a llamar gira de ¿dónde fueron todos los trabajadores de alimentos?

MALONE: Correcto. Porque en los últimos años, la industria de servicios de alimentos ha sufrido un shock de COVID. Y esto le ha dado a la gente en el negocio algo de tiempo para la autorreflexión, tal vez un poco de pánico. Y una de las cosas que mantiene despiertos a estos negocios por la noche es el costo de la mano de obra.

ARONCZYK: Y como en muchas industrias, si no desea pagar salarios por hora más altos, existen dos opciones brillantes para reducir los costos laborales: deslocalizar trabajos o automatizarlos. Y realmente puedes ver esto en Toronto, que es una especie de ciudad para los amantes de la comida en un país conocido por ser un buen mercado de prueba.

MALONE: Sabes, sí, los canadienses, se parecen mucho a nosotros.

ARONCZYK: Sí, lo somos. Entonces, comencemos con los robots. Salimos a ver no solo los quioscos de autopago que puedes usar en McDonald's, sino también las versiones más inusuales. Cue hasta la música de montaje.

(SOUNDBITE DE "ARISTOPUPS" DE BENJAMIN JAMES PARSONS)

MALONE: Muy bien, aquí vamos. Aquí vamos.

ARONCZYK: En primer lugar, estamos en el centro frente a un edificio de oficinas. Estamos en RC Café Robo Café. ¿Integrado en una vieja tienda hay una pantalla táctil y un robot de café?

Así que vamos a tomar un poco de café robot.

MALONE: ¿Quieres decir aceite?

ARONCZYK: No, no me refiero al aceite.

MALONA: Ah.

(RISA)

MALONE: No hay trabajadores humanos en este, entre comillas, "robocafé". Sin embargo, a la izquierda de la pantalla táctil, puede ver una ventana en una habitación pequeña.

ARONCZYK: Bien, aquí puedes ver los robots.

MALONE: Oh, ese es el... vaya. Espera un - ¿qué? DE ACUERDO. Hay un brazo robótico considerable, un brazo robótico que creo que debería estar haciendo algún tipo de investigación sobre el cáncer...

ARONCZYK: ¿Qué crees que está haciendo?

MALONE: ...Pero en lugar de eso, está haciendo que mi piso quede blanco.

(RISA)

ARONCZYK: Un pequeño ascensor deposita el piso blanco. Kenny también pide un cortado.

¿Te vas a beber los dos?

MALONA: Sí.

ARONCZYK: ¿Vas a estar bien?

MALONE: Estaré bien.

ARONCZYK: Muy bien, entonces - Kenny con cafeína.

(SOUNDBITE DE "ARISTOPUPS" DE BENJAMIN JAMES PARSONS)

ARONCZYK: Próxima parada, nos dirigimos unas 20 cuadras hacia el sur para almorzar.

Está bien, aquí vamos. PizzaForno 24/7 pizzería automatizada está aquí.

MALONE: ¿Es un cajero automático de pizza?

ARONCZYK: Es un cajero automático de pizza.

MALONE: Ah, sí.

ARONCZYK: (Risas).

MALONE: Elegimos pizza hawaiana en la vieja pantalla táctil, dice que será en tres minutos.

ARONCZYK: Ahora, mientras pago, un Kenny todavía bastante cafeinado da la vuelta a la esquina para mirar a través de una ventana cómo una cosa robótica toma una pizza artesanal preensamblada y la mete en el horno.

MALONE: Oh, mira, mira. Amanda, Amanda, Amanda.

ARONCZYK: Estoy escribiendo mi nombre.

MALONE: Amanda.

ARONCZYK: Y él va a ir - oh, dispara.

MALONE: Agarró una pizza.

ARONCZYK: Escribí mal mi propio nombre otra vez.

MALONE: Agarró nuestra pizza. Finalmente, nuestra pizza sale por una pequeña ventana.

ARONCZYK: Aquí está. Mira eso. Oh, hace calor. Ay.

MALONA: Sí. Amanda, lo acabamos de ver en un horno.

ARONCZYK: Estaba caliente y no estaba cortado en rodajas.

MALONA: Sí. Todavía no quieren que los robots tengan cuchillos.

ARONCZYK: (Risas).

MALONE: Son como, no, no. Puedes hacer nuestra pizza, pero sin cortar.

Resulta que había un dispensador de cuchillos. No lo encontramos y tuvimos que romper la pizza con las manos.

ARONCZYK: Después de la pizza, comestibles: una gran cadena de tiendas llamada Sobeys con un autopago dentro del carrito de compras.

MALONE: Parece que, donde normalmente se sentaría un niño en un carrito de compras...

ARONCZYK: Sí.

MALONE: ...En cambio, hay una pantalla de pago, una máquina para tarjetas de crédito y un escáner.

ARONCZYK: Lo que sea que quieras comprar, simplemente escanéalo, tíralo al carrito.

MALONE: Ooh, mira, mira, galletas canadienses con chispas de chocolate, suaves y cálidas. Ooh, galletas de arce.

ARONCZYK: Muy bien.

MALONE: Vale, aquí tienes.

ARONCZYK: Está bien.

MALONE: El carrito de la compra funciona mal de inmediato.

ARONCZYK: Está bien. Parece que sacó un artículo de su carrito mientras la báscula se estabilizaba. Ponerlo de nuevo.

MALONE: Oh, Dios mío.

ARONCZYK: Lo hicimos.

MALONE: ¿Por qué Canadá está haciendo esto?

ARONCZYK: No toques el carrito.

Se supone que el carro pesa todo, pero no funciona.

MALONA: ¿Qué?

ARONCZYK: Cree que eliminó un elemento.

MALONE: No. No hice nada.

ARONCZYK: Lo que hace que Kenny se enoje un poco.

MALONE: Odio tanto este carro.

ARONCZYK: (Risas) Oh, no.

Pero compramos comestibles, nunca hablamos con un solo humano.

MALONE: Oh, hombre.

ARONCZYK: Lo hicimos. Compramos comestibles.

MALONA: Sí. Eso apesta tan mal.

Ahora, café robot y pizza en cajeros automáticos: puede ver lo que piensan estos dueños de restaurantes. No es necesario pagar por un barista o un cortador de pizza, claramente, o cajeros.

ARONCZYK: Y estos lugares estaban, no sé, bien. Fue un poco molesto que tuviéramos que descubrir cómo cortar nuestra propia pizza. No hay forma de obtener exactamente 1 1/2 paquetes de azúcar en mi café, que es como me gusta el café.

MALONE: Amanda es muy específica sobre su café.

ARONCZYK: (Risas) Lo soy. Pero el café en sí era bueno. Y no necesito hablar con un humano mientras estoy antes del café; honestamente, probablemente sea mejor que no lo haga. Y podía verme corriendo por el cajero automático de pizza de camino a casa para evitar cocinar. Pero hay todo un espectro de estar contento o molesto por la automatización. Y hay una especie de línea que no desea cruzar porque podría alienar a los clientes.

MALONE: Porque, mira, quiero decir, lo que pasa con el carrito de compras de autopago es que no está eliminando a un humano del proceso. Un humano todavía tenía que escanear los artículos: nosotros. Tuvimos que escanear los artículos, excepto que no nos pagaron por hacerlo.

ARONCZYK: De hecho, hay una investigación sobre el autopago de un par de economistas del MIT. Dicen que, por supuesto, la automatización puede ser positiva. Puede hacer que los trabajadores sean más productivos. Como, piensa en un cajero automático en un banco. El cajero automático significaba que los cajeros podían hacer trabajos más complicados que solo repartir billetes de 20. Pero los economistas argumentan que los autopagos no son como los cajeros automáticos del banco. En realidad, no aumentan la productividad porque alguien todavía está haciendo el trabajo.

Kenny, llaman a estas tecnologías regulares.

MALONE: Como, eh. Como, eh tecnologías. Sí.

ARONCZYK: Sí. No es bueno.

MALONE: Y esa fue mi experiencia. Era tan-tan-mal-tan, tan mal.

ARONCZYK: Yo, por mi parte, había terminado de tratar de descifrar un montón de pantallas táctiles, navegar por todos estos menús, y estaba listo para volver a hablar con algunos seres humanos reales. Así que al día siguiente me dirigí a Freshii, el restaurante con el cajero en la pantalla.

OK, entonces estoy en el Freshii en Rosedale, y estoy entrando. Aquí voy.

Está ordenado por dentro. Tiene estos paneles de madera clara. Hay plantas que sorprendentemente parecen estar vivas. Es un poco elegante. Y tal como lo describió Jacob, el reportero en Toronto, cuando me acerco al mostrador, una pantalla parpadea. Veo a una mujer joven con cabello largo y oscuro. Y detrás de ella está, como, uno de esos fondos de Zoom. Y dice Freshii, Freshii, Freshii, Freshii.

CARLA: Hola. Bienvenido a Freshi. ¿Qué puedo traerte?

ARONCZYK: ¿Qué recomiendas? ¿Qué es popular?

CARLA: Bueno, el Oaxaca Bowl es popular, también el Buddha's Satay Bowl.

ARONCZYK: Oh, sí, el Oaxaca Bowl suena bien. Entonces, ¿qué es un tazón de batido?

CARLA: Bueno, es un batido en un tazón.

ARONCZYK: (Risas).

MALONE: Amanda, pistas de contexto, pistas de contexto. Vamos.

ARONCZYK: (Risas) Sí. Me perdí ese. De todos modos, le hice algunas preguntas al cajero. Su nombre es Carla. Ella es una estudiante universitaria en Santa Cruz, Bolivia, a 7.000 kilómetros de Freshii. Y ella trabaja en, supongo que lo llamarías, un centro de videollamadas con otras 10 personas que te explicarán cortésmente qué es un tazón de batido si les preguntas.

¿Alguna vez has probado el smoothie bowl?

CARLA: No. Estoy en otro país, entonces no puedo probarlos. Pero como conozco los ingredientes, trato de hacerlo aquí.

ARONCZYK: ¿Qué has logrado hacer?

CARLA: Ah, bueno, la más fácil. Es el batido Strawberrii Banana, así que eso.

ARONCZYK: ¿Hay algunos ingredientes que no pudiste conseguir?

CARLA: Bueno, no, no lo entiendo, pero hay algunos ingredientes que no probaría, como el Freshii Green. Aquí no sale que le ponemos aguacate a un batido, entonces yo no probaría eso.

ARONCZYK: Entonces este es el argumento para tener una persona en lugar de un robot. Carla puede responder a mis preguntas, incluso si no ha probado la comida. Si quiero mi ensalada de remolacha con la forma de la letra A, ella puede hacer que suceda. Y ella es graciosa. El carro de la compra con autopago no es tan divertido.

MALONE: No, cero gracioso. Dicho esto, cuando la gente escuchó por primera vez que se estaba probando este sistema de cajero virtual en Freshii, no les gustó cómo sonaba. Tras el descanso, el contragolpe contra el cajero virtual de Freshii.

(SOUNDBITE DE "LO QUE QUEREMOS" DE DAVID BALUTEAU)

ARONCZYK: Hola. Soy Amanda Aronczyk. No te pierdas nuestro próximo episodio para suscriptores de Planet Money+. Estamos hablando de nuestros primeros trabajos en periodismo: primeras historias, lo primero que hacemos cuando empezamos a trabajar en un nuevo episodio. Es otra edición de nuestro segmento detrás de escena, Five Firsts. Eso sale el lunes. Suscríbete para escucharlo en el enlace de nuestras notas del episodio.

En abril, después de que Jacob vio por primera vez el cajero virtual, escribió un artículo al respecto para el Toronto Star, y se sorprendió de cómo despegó el artículo.

LORINC: Realmente, toneladas de personas comenzaron a compartirlo y leerlo. Y en nuestro sistema de análisis, vimos que los números realmente se dispararon en esa historia. Ya sabes, toneladas y toneladas de personas lo estaban leyendo.

ARONCZYK: Está bien. Y así la gente está pasando alrededor de su artículo. Y son como, wow, esto es realmente innovador y emocionante; esto es tan genial?

LORINC: No. Están muy enojados, como, muy, muy enojados.

ARONCZYK: Debido a la parte de la historia de Jacob que básicamente decía que Freshii había tomado trabajos canadienses y los subcontrató a trabajadores que ganan mucho menos que el salario mínimo canadiense.

MALONE: Se convirtió en uno de esos monstruos gigantes de Internet, donde todos están, como, retuiteando el artículo, disparando sus tomas más enojadas y calientes.

PERSONA NO IDENTIFICADA #1: Extremadamente decepcionante, Freshii.

PERSONA NO IDENTIFICADA #2: Y peor aún, explotadora.

PERSONA NO IDENTIFICADA #3: Esta es una distopía que ni siquiera había considerado antes.

PERSONA NO IDENTIFICADA #1: Deje de subcontratar.

PERSONA NO IDENTIFICADA #3: Vergonzoso.

PERSONA NO IDENTIFICADA #2: No coma en Freshii.

ARONCZYK: Twitter enojado comienza #BoycottFreshii.

LORINC: A media tarde, los ministros de trabajo de todo el país publicaban tuits hablando de lo disgustados que estaban con la empresa.

MALONE: Un ministro de trabajo llegó a decir que los nuevos cajeros de Freshii ni siquiera eran bienvenidos en su provincia.

ARONCZYK: Subcontratación y deslocalización: muy controvertido. Algunas personas argumentan que cuando las empresas eligen esta opción, están priorizando las ganancias sobre el pago de un salario digno, el pago de impuestos o la protección de los trabajadores. Freshii decidió que su mejor curso de acción era simplemente mantener la cabeza baja, básicamente no decir nada, y esperar a que pasara la indignación, lo cual sucedió. No hubo un gran boicot.

MALONE: Luego, un par de semanas después de la publicación del artículo, el director ejecutivo de Freshii renunció y transformó toda la idea del cajero virtual en su propia empresa. Él y sus cofundadores llamaron a esa empresa Percy.

ARONCZYK: Una de esas co-fundadoras, Angela Argo, dice que el momento del artículo no fue muy bueno.

ANGELA ARGO: Ni siquiera habíamos lanzado como marca. Como que no había marketing. Estábamos en modo sigiloso. Esta historia salió a la luz y nos obligó a hacerlo público, pero todavía no estábamos en el punto en el que queríamos tener conversaciones como esta, hablando de Percy. Era tan nuevo.

LORINC: En ese momento, la empresa estaba tan concentrada en la tecnología y la logística que no habían pensado mucho en la óptica de, ya sabes, trabajadores remotos en pantallas pequeñas en restaurantes.

ARGO: La reacción fue realmente sorprendente e impactante para nosotros.

ARONCZYK: ¿Por qué te sorprendiste?

ARGO: Quiero decir, pensamos que este era el concepto más aburrido de la historia. Nosotros - literalmente dijimos, esto es tan aburrido. Solo estamos creando un cajero. A nadie le va a importar. Está resolviendo un problema realmente grande. Así que a los dueños de negocios les va a importar. Pero todos están acostumbrados a Zoom. Hemos hecho bodas, funerales, citas médicas en Zoom. Lo entendemos. Así que nos quedamos muy impactados cuando llegó la reacción violenta.

MALONE: Y además, dice Angela, no es como si su empresa hubiera inventado la subcontratación.

ARGO: Cuando vimos por primera vez los artículos publicados sobre los salarios que estábamos pagando y robando mano de obra estadounidense o canadiense, lo primero que nos vino a la mente fue que esto probablemente sea muy hipócrita.

ARONCZYK: Se imagina, Toronto Star, probablemente tengan un número al que los clientes puedan llamar.

ARGO: Llamamos al servicio de atención al cliente de Toronto Star y estaban en India. Y de nuevo, eso no es problema. Pero es un problema cuando nos haces sentir mal por ello y no reconoces que lo estabas haciendo.

MALONE: Rohit Verma, profesor de negocios en la Universidad de Cornell, dice que hacer un pedido a uno de estos cajeros virtuales puede sentirse diferente a llamar a un centro de llamadas, pero son solo la cresta de una ola que ha estado llegando durante décadas.

ROHIT VERMA: Así que el ejemplo que estás dando no es único. En realidad, está sucediendo desde hace bastante tiempo.

ARONCZYK: Rohit dice que, por supuesto, esto comenzó con la fabricación. A las empresas les resultó tan rentable deslocalizar los trabajos de fabricación que la subcontratación, junto con la automatización, transformó nuestra economía de una economía basada en la fabricación a una basada en los servicios.

VERMA: Muy pocas personas en EE. UU. en este momento están empleadas en fábricas o en la agricultura. En realidad, es entre un 10 y un 20 %. Aproximadamente el ochenta por ciento están empleados en los servicios. En otras palabras, todos nosotros, básicamente, nos servimos unos a otros.

MALONE: Ahora, los servicios como la hospitalidad, la atención médica o la educación resultan mucho más difíciles de subcontratar que los trabajos de fabricación. Como, ya sabes, ¿cómo arregla un plomero en Beijing las tuberías que gotean en tu casa en Dallas? ¿O cómo cuidaría una niñera en París a tu hijo en Toledo?

ARONCZYK: Por supuesto, se han subcontratado algunos servicios. Tome el servicio al cliente. Un par de cosas importantes sucedieron para que eso fuera posible. El primero es algo que Rohit llama fabricación (ph) de servicios.

VERMA: Básicamente significa que entrenas a un grupo de personas para que hagan una pequeña parte de un trabajo, pero lo hacen muy, muy bien.

MALONA: Sí. De la misma manera que un trabajador de una fábrica solo puede adjuntar el dispositivo A al dispositivo B durante todo el día (de A a B, de A a B, de A a B), un centro de llamadas también puede dividir el trabajo. Quizás haya una persona que se encargue de cancelar las suscripciones. Una persona diferente se encarga de registrar nuevos clientes. Todo esto hace que sea más fácil centralizar estas tareas en un centro de llamadas remoto y luego escalar todo eso.

ARONCZYK: Otro desarrollo importante fue la tecnología. Regrese a la década de 1960. Era muy difícil hacer llamadas telefónicas internacionales. Las conexiones eran tan limitadas que solo podían realizarse 138 conversaciones entre EE. UU. y Europa en un momento dado.

MALONE: Eso fue todo, 138. Y no fue hasta la década de 1990 que hubo suficientes cables de fibra óptica para comenzar a resolver este problema. Y luego, de repente, las empresas pudieron hacer suficientes llamadas telefónicas simultáneas y económicas desde EE. UU. a India, Irlanda o Jamaica para luego abrir un centro de llamadas en el extranjero.

ARONCZYK: Pasan un par de décadas más. La informática se vuelve más rápida. Aparece la World Wide Web. Y cada nueva tecnología hace posible externalizar aún más servicios.

VERMA: Lo que ha sucedido en los últimos años es que el ancho de banda y la capacidad de comprimir video y enviar información rápidamente se ha vuelto barato y muy rápido.

MALONE: Y lo siguiente que sabes es que aparece un reportero en Toronto para pedirle un Oaxaca Bowl a Carla, una mujer en una pantalla, en Santa Cruz, Bolivia.

ARONCZYK: La realidad es esta: gran parte de la toma de decisiones sobre qué trabajos se subcontratan siempre ha tenido que ver con algo más que la economía o la política. Igual de importante: ¿tenemos la tecnología para que esto suceda? ¿Sí o no?

MALONE: Y ahora para los cajeros virtuales, la respuesta es claramente sí. Angela, una de las cofundadoras de Percy, dice que ha estado recibiendo muchas llamadas interesadas de la industria de restaurantes.

ARONCZYK: Entonces, ¿cuántos Percy hay en Toronto?

ARGO: Específicamente en Toronto, desde el comienzo cuando empezamos a unos cinco meses, estamos en unas 20 ubicaciones en Toronto. Y estamos agregando de 3 a 6 ubicaciones de Percy por semana en los EE. UU. y Canadá.

MALONE: Angela dice que, en este momento, tienen alrededor de cien cajeros virtuales que trabajan desde centros de videollamadas en Bolivia, Nicaragua, Pakistán, y pronto se abrirá otro en Filipinas.

ARONCZYK: Y aunque los restaurantes parecen estar ansiosos por probar esto, por ahora, la experiencia del cliente es algo rara, algo nueva. Carla, la cajera virtual, ella y yo todavía estábamos tratando de resolverlo.

Voy a esperar mi cuenco.

CARLA: Que tengas un buen día.

ARONCZYK: Gracias. Tú también.

MALONA: Sí. Y ahora, obviamente, Carla no podía hacer el Oaxaca Bowl de Amanda de forma remota. Entonces, una persona real en vivo tuvo que salir de la parte trasera del restaurante para armar el tazón.

ARONCZYK: Y mientras eso sucedía, Carla estaba terminando su parte de cajera. Así que ella y yo simplemente nos quedamos de pie y esperamos. Como, ¿deberíamos seguir chateando? ¿Pretendo que ella no está allí, me alejo?

Cuando me vaya, ¿se oscurecerá la pantalla? ¿Sabes?

CARLA: Ah. ¿Quieres ver?

ARONCZYK: Sí. ¿Lo que sucede?

CARLA: Está bien. Puedes ir a una bebida.

ARONCZYK: Está bien. Volveré enseguida. Voy a buscar una bebida.

CARLA: Está bien. Bueno.

ARONCZYK: Camino unos 10 pies de distancia y casualmente examino las limonadas, y cuando miro hacia atrás, Carla se ha ido.

Veo. Entonces tienes una forma de desaparecer para que puedas tener un poco de privacidad si necesitas un momento.

CARLA: Sí. Solo desaparezco. Sí. Y no quiero que se sientan observados. Entonces, a veces, cuando veo que están incómodos con la situación, solo miro a otro lugar o simplemente desaparezco.

ARONCZYK: Carla realmente solo necesita estar allí para esta parte discreta de la transacción: tomar mi pedido y tomar mi dinero. Cuando termina, no hay mucho más que pueda hacer. No puede agarrar mis servilletas ni poner mi Oaxaca Bowl en una bolsa. Pero tal vez en esa pausa un poco incómoda, podría subir aquí en Chipotle o Burger King o Walmart. ¿Quién sabe adónde podría ir?

(SOUNDBITE DE "FUNKY STROLL" DE HUGH ROBERT EDWIN WILKINSON)

MALONE: Esta semana, el boletín PLANET MONEY es sillas musicales en el mercado laboral. ¿Adónde han ido todos los trabajadores? Resulta que otros trabajos. Puede registrarse en npr.org/planetmoneynewsletter para leer más.

ARONCZYK: El programa de hoy fue producido por Emma Peaslee. Fue masterizado por Robert Rodriguez y editado por Keith Romer. Jess Jiang es el productor ejecutivo interino de PLANET MONEY. Un agradecimiento especial esta semana a Kevin Northrup (ph), Anil Verma y Mary Clare Peate. Soy Amanda Aronczyk.

MALONE: Me voy. Encuentra un robot para calcetear. Adiós.

ARONCZYK: Oh, no. Tenemos que conseguir el robot Kenny.

VOZ COMPUTARIZADA: Soy Kenny Malone. Esto es NPR. Gracias por su atención.

(SOUNDBITE DE "FUNKY STROLL" DE HUGH ROBERT EDWIN WILKINSON)

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