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Oct 05, 2023

En las tiendas de comestibles, es difícil elegir su pedido en línea

La tecnología necesaria para cumplir con los pedidos es costosa para las tiendas y los trabajadores

La tecnología necesaria para cumplir con los pedidos es costosa para las tiendas, y los trabajadores que recogen artículos de los estantes a menudo sienten la presión de ser rastreados.

AWM desarrolla tecnología, como cámaras superiores, aquí en su laboratorio, para que los minoristas controlen a los empleados y clientes. Credit... Coley Brown para The New York Times

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Por Sapna Maheshwari

Nick Fraser comenzaba regularmente sus turnos de recolección de comestibles en la tienda Fred Meyer local a las 4 o 5 a.m.

Al llegar a la cadena propiedad de Kroger, el Sr. Fraser, que vive en Salem, Oregón, comenzaría a cumplir con los pedidos en línea, recorrer los pasillos con un dispositivo portátil y escanear códigos de barras en todo, desde cereales y leche hasta pollo y verduras. . La pantalla del dispositivo era su luz de guía. Sus objetivos: recuperar cada artículo en 30 segundos y encontrar el 95 por ciento de la lista de compras de un cliente.

"Te lleva de pasillo a pasillo, y se supone que te lleva a la cantidad mínima de pasos para que sea eficiente", dijo Fraser, de 38 años, cuyo título de trabajo era "ClickList Clerk". "Pero cuanto más lo haces, más te das cuenta de que no es realmente como dicen que es". Esperar en la fila en el mostrador de la tienda de delicatessen y que los clientes lo detuvieran pidiendo ayuda lo retrasaría, y temía las listas con productos de temporada, como las delicias navideñas, porque el dispositivo normalmente lo dirigiría al pasillo equivocado. Si un artículo estaba agotado, su tasa de cumplimiento disminuía.

Los lunes, su gerente llegaba con una hoja para que la firmaran los empleados que enumeraba sus nombres junto a los tiempos promedio de recolección y las tasas de cumplimiento de pedidos.

"A veces iba un poco más rápido después de eso", dijo Fraser, quien trabajó en la tienda de septiembre a diciembre antes de irse a estudiar informática. "Al principio quería hacerlo bien, y soy un poco competitivo. Pero cuanto más comencé a hacerlo, era como si me estuvieran pidiendo que fuera más y más rápido, y ¿dónde termina?".

La pandemia llevó a millones de estadounidenses a comprar sus comestibles en línea y recogerlos en la acera o recibirlos, lo que alimentó una nueva demanda de los llamados recolectores como el Sr. Fraser. Las empresas de abarrotes están utilizando herramientas que prometen mapear las rutas de los trabajadores a través de las tiendas y rastrear su velocidad y precisión, trayendo métricas típicamente asociadas con trabajos de almacén a los pasillos de abarrotes locales. Los recolectores, a su vez, se encuentran haciendo un trabajo que puede ser físicamente agotador, mentalmente sofocante y cada vez más guiado por la automatización y la tecnología.

"El conejillo de indias para esto son los trabajadores de almacén", dijo Chris Tilly, profesor y presidente del departamento de Planificación Urbana de la Universidad de California en Los Ángeles, quien ha estudiado cómo la tecnología está cambiando los trabajos minoristas. "Los almacenes son entornos mucho más controlados: no tienes clientes deambulando por los pasillos y carritos abandonados, etc. Pero ahí es donde se adaptan muchas de estas tecnologías".

En 2020, las ventas de comestibles en línea aumentaron un 54 % a $96 mil millones, o el 7,4 % de todas las ventas de comestibles, según datos de eMarketer. Si bien es probable que muchos consumidores regresen a las tiendas a medida que la pandemia disminuya, más de un tercio de los compradores de comestibles en línea dijeron en una encuesta reciente de Coresight Research que esperaban seguir comprando de esa manera.

Los pedidos en línea son costosos para las tiendas de comestibles, que ya tienen márgenes de ganancia increíblemente bajos y ahora se encuentran construyendo una infraestructura para realizar una tarea que antes realizaban los clientes. Muchos clientes esperan que el servicio sea barato y rápido, lo que requiere mano de obra. Un número creciente de cadenas está asumiendo al menos una parte de la recolección que alguna vez subcontrataron a empresas de terceros como Instacart, que ha sido criticada por responsabilizar a sus compradores en la tienda por factores fuera de su control, como fuera de -artículos en stock.

Las tiendas de comestibles también están diseñadas para navegar, lo que significa que un pedido que envía a un recolector a la panadería o en busca de flores puede descarrilar sus intentos de ser eficientes.

"Al comenzar a pensar en las decenas de millones de pedidos que se crean cada semana ahora en el comercio minorista, esta capacidad de volverse un poco más rápido será importante", dijo Steve Henig, director de atención al cliente de Wakefern Food Corp., cuyas cadenas incluyen ShopRite. "Un par de segundos aquí y allá empiezan a sumar mucho".

Mientras que las empresas de comestibles están ampliando los microcentros de cumplimiento y los almacenes automatizados masivos, una industria artesanal de empresas se centra en herramientas diseñadas para hacer que los recolectores humanos en las tiendas sean más rápidos y eficientes, generalmente a través de software cargado en dispositivos portátiles.

Mercatus, una empresa en Charlotte, NC, dice que puede reducir los costos de mano de obra en un 30 por ciento con su software. Puede ayudar a los trabajadores a seleccionar varios pedidos simultáneamente mediante lo que llama rutas de zona que los guían a través de secciones específicas como productos agrícolas. También ha hecho recomendaciones más amplias, como alentar a los tenderos a fijar el precio de los productos por bolsas en lugar de por peso, y aconsejar a las tiendas que coloquen los productos relacionados con cumpleaños en un área de fácil acceso debido al "tiempo consumido" en dichos pedidos.

Una empresa, Ox, está promocionando anteojos inteligentes con "pantallas montadas en la cabeza" para que las usen los recolectores, diciendo que eliminar los dispositivos portátiles ahorrará dinero. Su sitio web dice que el recolector promedio pasa 705,6 horas al año tocando una pantalla, y agrega: "Lo que significa que usted gasta alrededor de $12,750 por asociado por año para tocar botones en un escáner o tableta".

AWM, en Aliso Viejo, California, ofrece a los minoristas sofisticadas cámaras superiores que pueden rastrear a los empleados y clientes mientras caminan por las tiendas y reconocer productos, incluso Red Delicious versus manzanas Gala. Kevin Howard, su director ejecutivo, dijo que la compañía podría reducir los costos de cumplimiento de las tiendas en un 60 por ciento a través de métodos como marcar los productos agotados de inmediato y dirigir a los recolectores a los artículos correctos, incluso si se movieron o se extraviaron.

"Decidimos cada pasillo al que deben ir porque sabemos qué producto hay en qué pasillo, luego dictamos en tiempo real, visualmente, la góndola real, el estante y la zona en el estante donde vive ese producto", dijo el Sr. dijo Howard.

AWM también ayuda a los minoristas a rastrear "exactamente quién es productivo y quién no", dijo Howard. "Si recorrieron el pasillo de la confección y les tomó 12 minutos y el recolector promedio toma cuatro, ¿cómo nos aseguramos de ayudarlos a llegar al número cuatro? A veces es no saber cuál es el producto; sus celulares".

El monitoreo adjunto a la recolección de comestibles preocupa a algunos expertos laborales.

"Cualquiera de estos sistemas que dice 'elige esto ahora, elige esto a continuación' te está rastreando de forma predeterminada", dijo Tilly. "Todos tienen relojes asociados con ellos, por lo que te está rastreando, monitoreando tu ritmo. Significa que si resulta que hay un error con el pedido, saben quién lo hizo".

Incluso si la tecnología no se diseñó principalmente para la vigilancia, "no es difícil tener la tentación de monitorearla y usarla con fines disciplinarios", dijo Françoise Carré, directora de investigación del Centro de Política Social de la Universidad de Massachusetts-Boston McCormack. Graduate School, que también ha estudiado cómo la tecnología está cambiando los trabajos minoristas.

Noell Marion, empleada de Mariano's, otra cadena de supermercados propiedad de Kroger, comenzó a trabajar en la tienda de Skokie, Illinois, a través de Instacart en 2019. La Sra. Marion, de 53 años, dijo que como "compradora veterana" designada, tenía 72 segundos para cada elemento.

"Eso incluye caminar por la tienda, obtener el artículo, escanearlo, pasar por caja y prepararlo y prepararlo para la entrega", dijo, y agregó: "Nunca se tuvo en cuenta si tenía que hacer cola para algo si el la tienda estaba ocupada".

La Sra. Marion también fue penalizada cuando un artículo estaba agotado y el cliente no aprobaba el reemplazo que ella seleccionó. Si reembolsó un artículo como una botella de ketchup Heinz de 20 onzas después de que un cliente rechazó cualquier otro tamaño o marca de ketchup, eso también contó en su contra.

"Siempre había alguien que te decía, no estás comprando lo suficientemente rápido, tu tiempo no está donde debería estar, los hemos visto despedir a personas por no cumplir con sus tiempos, así que solo necesitas ir más rápido", dijo. Instacart dijo que las métricas descritas por la Sra. Marion ahora estaban desactualizadas. Trabajó para Instacart hasta principios de este año.

La Sra. Marion, que mide 5 pies y 3 pulgadas, agregó que el trabajo era físicamente exigente ya que se inclinaba para algunos estantes y alcanzaba otros. “No podía hacer más de un turno de seis horas porque estás caminando sobre un piso de concreto y eso es muy molesto para el cuerpo”, dijo.

Natalia Montalvo, vocera de Instacart, dijo que la compañía había "implementado nuevos recursos, políticas y pautas para ayudar a apoyar a los compradores en la tienda" en los últimos años. La compañía también está "explorando constantemente nuevas herramientas y tecnologías que respaldan las necesidades de los 600 minoristas con los que nos asociamos y permiten que sus negocios crezcan y escalen a largo plazo", dijo.

Travis Gardin, de 37 años, ha trabajado para Kroger en el centro de Dallas durante casi nueve años, pero comenzó a recolectar alimentos el año pasado y le gusta la actividad física. Dijo que su objetivo de selección era de 40 segundos por artículo y que Kroger había "hecho mucho en la parte trasera" para facilitar la recuperación de artículos. "Saben dónde están todos los artículos en la tienda y nos dan una ruta, como, 'Oye, vas a ir en este movimiento serpenteante de un lado a otro de los pasillos, nunca deberías tener que volver atrás'. '", dijo el Sr. Gardin.

Los recolectores de su tienda empujan carritos que son mucho más grandes que los carritos de compras, con nueve "totes" para pedidos múltiples. "La forma en que funciona nuestro sistema portátil es que simplemente dice, aquí está el siguiente elemento que necesita, luego lo escanea y le dice que está bien, póngalo en el Tote 5", dijo.

El Sr. Tilly anticipó que eventualmente, los tenderos expandirían las instalaciones diseñadas específicamente para pedidos en línea. Takeoff Technologies, que coloca microcentros de cumplimiento en las tiendas de comestibles, dijo que las personas normalmente pueden recoger 60 artículos por hora en las tiendas. Pero con la ayuda de la robótica, pueden recoger 700 artículos por hora en sus sitios.

"Estamos en el negocio de hacer que los humanos y los robots trabajen juntos, pero haciendo que los humanos sean mucho más productivos y mucho más precisos", dijo Max Pedró, su cofundador.

"Nadie cree que sea factible que la gente elija en las tiendas a largo plazo; agrega un montón de gastos y, hasta ahora, las tiendas de comestibles no han podido descubrir cómo lograr que los consumidores cubran ese gasto", dijo Tilly. "Entonces, esa es una parte importante del contexto y es por eso que existe esta búsqueda constante de cómo podemos hacer esto más barato, más eficiente y, en muchos casos, verlo como una transición a algo a más largo plazo".

Póngase en contacto con Sapna Maheshwari en [email protected].

Sapna Maheshwari cubre el comercio minorista. Ha ganado premios periodísticos de la Society of American Business Editors and Writers y Newswomen's Club of New York y estuvo en la lista de Time de "140 Best Twitter Feeds of 2014". @sapna • Facebook

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