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Nov 21, 2023

Baranyai: Del servicio al cliente al servicio por parte de los clientes

¿Cuándo se volvió reflexiva la frase "servicio al cliente"? Que es decir

¿Cuándo se volvió reflexiva la frase "servicio al cliente"? Es decir (alerta de cascarrabias): una gran parte de lo que antes se consideraba un servicio ahora lo brindan los propios clientes.

¿Cuándo se volvió reflexiva la frase "servicio al cliente"? Es decir (alerta de cascarrabias): una gran parte de lo que antes se consideraba un servicio ahora lo brindan los propios clientes.

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Nos registramos en el aeropuerto, bombeamos nuestra propia gasolina y escaneamos nuestros propios comestibles. Nos hemos convertido en nuestros propios cajeros, desde tiendas de materiales de construcción hasta puntos de venta de comida rápida.

No sorprende que la gente haya adoptado aplicaciones para pedidos en línea. Son convenientes. Sin embargo, el autoservicio en persona es algo completamente diferente. Es sorprendente lo rápido que nos sometimos a las filas de pastores de ganado en los quioscos de comida rápida, tocando las pantallas de pedidos tocadas por miles de otras manos, y luego flotando cerca del mostrador, esperando que llamaran a nuestro número.

La adquisición comenzó de manera incremental, como suele ocurrir con las adquisiciones. Bombeamos nuestra propia gasolina y embolsamos nuestros propios comestibles para economizar. Cuando pudimos prepagar en línea las entradas para el cine, pareció una mejora genuina del servicio. Nunca más volveríamos a conducir al teatro para un espectáculo con entradas agotadas. Luego, las estaciones de pedido de boletos llegaron al vestíbulo donde solían estar los asistentes de taquilla.

En todo tipo de tiendas, los carriles de caja desaparecieron para dar paso a áreas de autopago más grandes. Si todavía hay líneas de pago con cintas transportadoras, a menudo se encuentran vacías y desatendidas, una fila de números sobre luces oscuras, como taxis que ya no reciben llamadas.

En los primeros días, al menos, había flotadores, presumiblemente antiguos cajeros, merodeando cerca de las cajas de autopago, listos para ayudar. Parecía una ocupación perversamente masoquista, instruir a los compradores sobre cómo dejarte sin trabajo.

Aún más triste que ver a los trabajadores facilitando su propia obsolescencia ha sido su desaparición gradual. La asistencia técnica es cada vez más difícil de conseguir. Este ya no es un proyecto piloto; los cajeros-clientes son la nueva normalidad.

A medida que los clientes se hacen cargo del servicio no remunerado, más empleo remunerado está pasando del servicio a la vigilancia. Los empleados de las estaciones de servicio, que alguna vez fueron expertos con una escobilla de goma, ahora se sientan en una jaula y miran las cámaras, asegurándose de que nadie se vaya sin pagar. Los autopagos se controlan de cerca.

Para ser justos, estas "eficiencias" no solo ahorran dinero a las corporaciones; se han vuelto populares. En 2019, antes de COVID, un estudio de la Universidad de Dalhousie encontró que solo el 11 por ciento de los compradores tenía la intención de usar los autopagos con regularidad. En dos años, las cajas automáticas de comestibles eran la opción preferida.

Aunque "opción" es a menudo una exageración. A veces hay un cajero de turno; a veces no hay ninguno.

Haré largas colas para el cajero solitario, en mi propia protesta silenciosa de las cajas automáticas que acaban con el trabajo. Una vez, en una farmacia aparentemente sin personal, presioné el botón de ayuda en un autopago defectuoso y esperé. Mi impaciencia se amplificó al esperar que alguien me guiara a través de los pasos del trabajo eliminado de alguien. Después de varios minutos, me fui sin mi compra, reprimiendo las ganas de salir al estilo Jerry Maguire, llamando a los demás clientes: "¿Quién viene conmigo?"

Mi experiencia cascarrabias parece ser atípica. La encuesta reciente de Dalhousie encontró que más del 85 por ciento de los canadienses estaban satisfechos con su experiencia de autopago en los supermercados. Además, casi la mitad (47 por ciento) estaría dispuesta a que los sensores digitales escaneen su cesta de la compra y les facturen sin usar una caja. Sin revisar su factura en busca de errores, sin trabajo para un cajero y sin interacción humana.

Algunas tiendas en los Países Bajos y Gran Bretaña se han movido en la dirección opuesta, proporcionando carriles de "pago lento" para los clientes que desean conversar. Una tienda en Edmonton ha adoptado la práctica y a la gente le encanta. La iniciativa no solo ayuda a combatir la soledad y el aislamiento; les da a los clientes y cascarrabias una opción.

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