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Jun 11, 2023

Frascos de propinas digitales: la nueva tendencia de propinas tiene a los clientes sudando en el mostrador de pago

Una nueva tendencia de pago se está extendiendo por todo Estados Unidos, lo que hace que cada vez sea más

Una nueva tendencia de pago se está extendiendo por todo Estados Unidos, lo que hace que la experiencia sea cada vez más incómoda: los tarros de propinas digitales.

Pides un café, un helado, una ensalada o una porción de pizza y pagas con tu tarjeta de crédito o teléfono. Luego, un empleado parado detrás del mostrador gira una pantalla táctil y la desliza frente a usted. La pantalla tiene algunas cantidades de propinas sugeridas, generalmente 10%, 15% o 20%. También suele haber una opción para dejar una propina personalizada o no dejar ninguna propina.

El trabajador está justo enfrente de usted. Otros clientes están parados detrás, esperando con impaciencia y mirando por encima de su hombro para ver cuánto da de propina. Y debes tomar una decisión en segundos. Oh señor, el estrés.

Los clientes y trabajadores de hoy en día se enfrentan a una cultura de propinas radicalmente diferente en comparación con hace unos años, sin normas claras. Aunque los consumidores están acostumbrados a dar propinas a los meseros, cantineros y otros trabajadores de servicios, dar propina a un barista o cajero puede ser un fenómeno nuevo para muchos compradores. Está siendo impulsado en gran parte por los cambios en la tecnología que han permitido a los dueños de negocios cambiar más fácilmente los costos de compensación de los trabajadores directamente a los clientes.

"No sé cuánto se supone que debas dar propina y lo estudio", dijo Michael Lynn, profesor de comportamiento del consumidor y marketing en la Universidad de Cornell y uno de los principales investigadores sobre los hábitos de propinas en EE. UU.

Además de la dinámica cambiante, se alentó a los clientes a dar generosas propinas durante la pandemia para ayudar a mantener a flote a los restaurantes y las tiendas, lo que aumentó las expectativas. Las propinas totales para los restaurantes de servicio completo aumentaron un 25 % durante el último trimestre en comparación con el año anterior, mientras que las propinas en los restaurantes de servicio rápido aumentaron un 17 %, según datos de Square.

El cambio a los pagos digitales también se aceleró durante la pandemia, lo que llevó a las tiendas a reemplazar los antiguos frascos de propinas en efectivo con pantallas táctiles de tabletas. Pero estas pantallas y los procedimientos para las propinas digitales han demostrado ser más intrusivos que un tarro de propinas en efectivo a baja presión con unos cuantos dólares.

Los clientes están abrumados por la cantidad de lugares donde ahora tienen la opción de dar propina y sienten presión sobre si agregar una propina y por cuánto. Algunas personas se alejan deliberadamente de la pantalla sin hacer nada para evitar tomar una decisión, dicen los expertos en etiqueta que estudian la cultura de las propinas y el comportamiento del consumidor.

Dar propina puede ser una decisión cargada de emociones. Las actitudes hacia las propinas en estos nuevos entornos varían ampliamente.

Algunos clientes dan propina sin importar qué. Otros se sienten culpables si no dan propina o avergonzados si la propina es tacaña. Y otros evitan dar propina por un café helado de $5, diciendo que el precio ya es lo suficientemente alto.

“El público estadounidense siente que las propinas están fuera de control porque las experimentan en lugares a los que no están acostumbrados”, dijo Lizzie Post, copresidenta del Instituto Emily Post y tataranieta de su homónimo. "Los momentos en los que no se esperan propinas hacen que las personas sean menos generosas e incómodas".

Starbucks ha lanzado propinas este año como una opción para los clientes que pagan con tarjetas de crédito y débito. Algunos baristas de Starbucks le dijeron a CNN que las propinas agregan dinero extra a sus cheques de pago, pero los clientes no deberían sentirse obligados a dar propina cada vez.

Un barista en el estado de Washington dijo que entiende si un cliente no da propina por un pedido de café por goteo. Pero si hace una bebida personalizada después de pasar tiempo hablando con el cliente sobre cómo debe hacerse exactamente, "me decepciona un poco si no recibo una propina".

"Si alguien puede pagar Starbucks todos los días, puede permitirse dar propina en al menos algunos de esos viajes", agregó el empleado, que habló bajo condición de anonimato.

"antiamericano"

La opción de dar propina aparentemente está en todas partes hoy en día, pero la práctica tiene una historia problemática en los Estados Unidos.

Las propinas se extendieron después de la Guerra Civil como una medida de explotación para mantener bajos los salarios de los esclavos recién liberados en ocupaciones de servicio. Pullman fue el más notable por sus políticas de propinas. La compañía ferroviaria contrató a miles de cargadores negros, pero les pagó salarios bajos y los obligó a depender de las propinas para ganarse la vida.

Los críticos de las propinas argumentaron que creaba un desequilibrio entre los clientes y los trabajadores, y varios estados aprobaron leyes a principios del siglo XX para prohibir la práctica.

En "The Itching Palm", una diatriba de 1916 sobre las propinas en Estados Unidos, el escritor William Scott dijo que las propinas eran "antiestadounidenses" y argumentó que "la relación entre un hombre que da una propina y un hombre que la acepta es tan antidemocrática como la relación de amo y esclavo".

Pero dar propinas a los trabajadores del servicio se convirtió esencialmente en ley mediante la Ley de Normas Laborales Justas de 1938, que creó el salario mínimo federal que excluía a los trabajadores de restaurantes y hostelería. Esto permitió que el sistema de propinas proliferara en estas industrias.

En 1966, el Congreso creó un salario "submínimo" para los trabajadores que reciben propinas. El salario mínimo federal para los empleados que reciben propinas se ha mantenido en $2.13 por hora, inferior al mínimo federal de $7.25, desde 1991, aunque muchos estados requieren salarios base más altos para los empleados que reciben propinas. Si las propinas de un mesero no alcanzan el mínimo federal, la ley dice que el empleador debe compensar la diferencia. Pero esto no siempre sucede. El robo de salarios y otras violaciones de salarios son comunes en la industria de servicios.

El Departamento de Trabajo considera que cualquier empleado que trabaje en un trabajo que "habitual y regularmente" reciba más de $30 al mes en propinas es elegible para ser clasificado como trabajador que recibe propinas. Los expertos estiman que hay más de cinco millones de trabajadores que reciben propinas en los Estados Unidos.

Consejos sobre propinas

La cantidad de propina es completamente subjetiva y varía según la industria, y el vínculo entre la calidad del servicio y el monto de la propina es sorprendentemente débil, dijo Lynn de Cornell.

Él teorizó que una propina del 15% al ​​20% en los restaurantes se convirtió en estándar debido a un ciclo de competencia entre los clientes. Muchas personas dan propina para obtener la aprobación social o con la expectativa de un mejor servicio. A medida que aumentan los niveles de propinas, otros clientes comienzan a dar más propinas para evitar pérdidas en el estado o arriesgarse a recibir un servicio más deficiente.

La economía de los conciertos también ha cambiado las normas de propinas. Un estudio del MIT publicado en 2019 encontró que es menos probable que los clientes den propina cuando los trabajadores tienen autonomía sobre si trabajar y cuándo hacerlo. Casi el 60% de los clientes de Uber nunca dan propina, mientras que solo alrededor del 1% siempre dan propina, según un estudio de la Universidad de Chicago de 2019.

Lo que lo hace confuso, dijo Lynn, es que "no hay una autoridad central que establezca las normas de propinas. Vienen de abajo hacia arriba. En última instancia, es lo que hace la gente lo que ayuda a establecer lo que otras personas deben hacer".

Casi siempre se debe dar propina a los trabajadores que ganan el salario por debajo del mínimo, como meseros y cantineros de restaurantes, dicen defensores y expertos en propinas.

Cuando se les da la opción de dar propina en lugares donde los trabajadores ganan por hora, como los baristas de Starbucks, los clientes deben usar su discreción y eliminar cualquier culpa de su decisión, dicen los expertos en etiqueta. Las propinas ayudan a estos trabajadores a complementar sus ingresos y siempre se recomiendan, pero está bien decir que no.

Los expertos en etiqueta recomiendan que los clientes se acerquen a la opción de pantalla táctil de la misma manera que lo harían con un tarro de propinas. Si dejaran cambio o una pequeña propina en efectivo en el frasco, hágalo cuando se le indique en la pantalla.

"Una propina del 10% para comida para llevar es una cantidad muy común. También vemos cambio o un solo dólar por pedido", dijo Lizzie Post. Si no está seguro de qué hacer, pregúntele al trabajador si la tienda tiene una propina sugerida.

Saru Jayaraman, presidente de One Fair Wage, que aboga por poner fin a las políticas de salario por debajo del mínimo, alienta a los clientes a dejar propina. Pero las propinas nunca deben contar contra los salarios de los trabajadores de servicios, y los clientes deben exigir que las empresas paguen a los trabajadores un salario completo, dijo.

"Tenemos que dar propina, pero debe combinarse con decirles a los empleadores que las propinas deben estar por encima, no en lugar del salario mínimo completo", dijo.

Tenga en cuenta: el video en la parte superior de este reproductor es de un informe anterior