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Dec 13, 2023

Venta minorista en 2023: consideraciones clave para el futuro de las compras

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Una mirada a algunas de las formas en que los minoristas pueden satisfacer las necesidades del comprador posterior a la pandemia.

Desde el comienzo de los cierres relacionados con COVID-19 a principios de 2020, la industria minorista ha experimentado una ola tras otra de desafíos. Ahora, la industria minorista está regresando, no a las prácticas previas a la pandemia, sino a una nueva normalidad.

Con 2023 a la vuelta de la esquina, le preguntamos a uno de los expertos minoristas de Honeywell, Tony Boncore, su perspectiva sobre lo que la industria puede esperar en el próximo año.

¿Cuál es el mayor cambio que ha visto que afectará a los minoristas en 2023?

Boncore: En una palabra, consumidores. Han cambiado.

Por supuesto, el comportamiento del consumidor estaba cambiando mucho antes de la pandemia, pero el cierre generalizado de las tiendas físicas hizo que las compras en línea pasaran de ser convenientes a ser un comportamiento arraigado del cliente en muchos grupos demográficos.

Los consumidores también son más exigentes. Quieren lo que quieren, y lo quieren ahora, independientemente de los problemas de la cadena de suministro. Si no puede satisfacer la necesidad de un consumidor hoy, buscará un minorista que pueda hacerlo.

Creo que gran parte de este comportamiento proviene del fácil acceso a la información y las opciones que las personas descubrieron a medida que se movían en línea en masa. Hace años, los minoristas tenían poder sobre el consumidor. Hoy en día, los consumidores tienen poder sobre los minoristas.

La buena noticia es que la gente está emocionada de volver a salir. En muchas ciudades y pueblos, si no en la mayoría, los compradores navideños de 2022 mantuvieron las tiendas ocupadas.

¿Cómo pueden adaptarse los minoristas a esta nueva normalidad?

Boncore: En primer lugar, es fundamental adoptar un enfoque de comercio unificado.

Mientras las personas regresan a las tiendas, continuarán investigando y comprando en línea a niveles mucho más altos que antes de la pandemia. Adoptar un enfoque de comercio unificado significa que los minoristas deben encontrarse con usted, el consumidor, en todas partes y en cualquier lugar, incluidas tiendas, sitios web y canales de redes sociales, con excelentes experiencias de compra y compras, así como experiencias de recogida, entrega y devolución sin problemas.

En segundo lugar, minimice la fricción. En todos lados.

En el piso de ventas, eso significa poder abordar las preguntas o inquietudes de los clientes en el acto. ¿Cómo haces eso? Debe proporcionar a los compradores y/o vendedores acceso instantáneo a la información. Según el nivel de servicio al cliente que los compradores esperan de un minorista en particular, podría ser mediante la entrega de dispositivos conectados a los empleados, como un teléfono inteligente o una tableta, o mediante quioscos ubicados en toda la tienda.

Luego, piense en la experiencia de pago. Dondequiera que compraste, solías caminar hacia el cajero y te cobraban. Ahora, en tantas tiendas, se espera que lo hagas. Y, por supuesto, no te pagan por hacerlo. ¡Hablando de fricción!

Creo que veremos más tiendas que adoptan tecnologías de pago "sin contacto", donde su teléfono inteligente, su método de pago, su carrito de compras y la inteligencia artificial se conectan en la nube para eliminar por completo la necesidad de un mostrador de pago físico.

¿Qué deberían hacer los minoristas para mantener o aumentar las ventas físicas?

Boncore: Los minoristas deben darse cuenta de que mejorar la experiencia del trabajador de primera línea es clave para una mejor experiencia del cliente. Eso significa, entre otras cosas, equipar a los vendedores con la tecnología que necesitan para brindar esa excelente experiencia al cliente.

Los compradores de hoy están mejor informados que nunca. Muchas veces, y prácticamente todo el tiempo para compras más importantes, los consumidores han investigado antes de ir a las tiendas. Y, por supuesto, estaban estrictamente enfocados en lo que estaban investigando. Si los trabajadores minoristas van a poder traer algo a la fiesta, necesitarán tecnología disponible que los ayude a mantenerse al día y adelantarse a lo que los clientes saben sobre un producto.

Demasiadas veces para contar, he visto a un miembro del equipo en el piso de ventas sacar su teléfono inteligente personal para hacer una investigación sobre la marcha en nombre de un cliente. ¿Ingenioso? Sí. ¿Profesional? No tanto.

Los empleados, al igual que los compradores, quieren una experiencia muy específica que puedan transmitir al consumidor. Los minoristas deben reconocer que sus empleados también son compradores y, por lo tanto, comprender muy bien la experiencia de compra. Invertir en tecnología en la tienda que imite los dispositivos personales que los trabajadores usan todos los días es simplemente un negocio inteligente.

¿Qué más deberían considerar los minoristas cuando se trata de empoderar a sus equipos que administran las tiendas?

Boncore: Los asociados minoristas son un punto de contacto principal y tampoco son los vendedores de ayer. Las ventas minoristas solían ser una posición de nivel de entrada. Pero a medida que aumentan los salarios, el perfil del trabajador cambia un poco, al igual que las expectativas de los minoristas. La tecnología puede contribuir en gran medida a alinear las expectativas de todos e impulsar la productividad.

Tony Boncore guía la dirección estratégica de la cartera de soluciones minoristas conectadas en la tienda de Honeywell, que mejora la productividad al aprovechar la tecnología para los minoristas de todo el mundo. Obtenga más información echando un vistazo a algunas de las formas en que los minoristas se están adaptando a los comportamientos cambiantes de los consumidores.

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