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Dec 18, 2023

La gran lectura: ¿Los trabajadores minoristas no pueden sentarse? Los clientes pueden ser los que cambien una práctica de larga data

SINGAPUR — La compradora Linda Chua espera que el personal minorista esté de pie cuando

SINGAPUR — La compradora Linda Chua espera que el personal minorista esté de pie cuando los clientes como ella ingresan a una tienda.

Una empleada de una tienda ToTT en i12 Katong se sienta en una silla detrás del mostrador mientras realiza tareas administrativas en una computadora.

SINGAPUR — La compradora Linda Chua espera que el personal minorista esté de pie cuando los clientes como ella ingresan a una tienda.

"(El personal del comercio minorista) debería presentarse y preguntar si la persona necesita ayuda. Esto se llama servicio", dijo a TODAY el agente de seguros de 56 años.

De manera similar, el Sr. Abdul Ghani, un jubilado de 58 años, dijo que el personal minorista debe pararse cuando hay personas en la tienda, ya que esto "muestra respeto" hacia el cliente.

Son expectativas como esta las que han llevado a los jefes minoristas a alentar a su personal a ponerse de pie cuando los clientes están cerca.

El Sr. Kelvyn Chee, director gerente del minorista de ropa Decks, dijo que los clientes no tienen ganas de ingresar a la tienda si el personal minorista está sentado, ya que sienten que nadie les da la bienvenida.

La Sra. Grace Tan, directora del minorista de utensilios de cocina para el hogar ToTT Store, estuvo de acuerdo y dijo: "Es natural que cuando ves a alguien sentado, sientas que no te está brindando la atención que deseas".

Ella dijo que su compañía no tiene una política oficial sobre si el personal puede sentarse cuando los clientes están en la tienda. Sin embargo, hay taburetes detrás de los mostradores de caja donde pueden sentarse y trabajar en las computadoras si no hay clientes presentes, agregó.

Sentarse o no sentarse cuando el personal minorista está de servicio se convirtió recientemente en un tema de conversación, luego de los informes de los medios de comunicación de algunos empleados de la cadena de tiendas de salud y belleza Watsons que dijeron que no se les permitía sentarse durante las horas de trabajo.

En respuesta a las consultas de los medios, Watsons dijo que no impone una política de "no sentarse" y permite que sus empleados tomen descansos cuando sea necesario en las áreas de descanso.

Otras empresas a las que se acercó HOY, como FairPrice y DFI Retail Group, la empresa matriz de la cadena de farmacias Guardian, también dijeron que no tienen esa política.

Política o no, parece que es una práctica estándar de la industria que el personal minorista esté de pie, especialmente cuando los clientes están cerca, según aquellos en la línea minorista con los que habló TODAY.

Y gran parte se deriva de las expectativas de los clientes.

De hecho, una encuesta de opinión de unos 50 compradores realizada por TODAY a principios de esta semana encontró que muchos prefieren ver al personal de pie cuando ingresan a una tienda:

Sin embargo, los sentimientos de los compradores son diferentes cuando no hay clientes en la tienda, y casi todos los encuestados dicen que es aceptable que los trabajadores minoristas estén sentados en ese escenario. Alrededor del 67 por ciento también siente que está bien que los trabajadores minoristas estén en sus teléfonos o charlando con sus compañeros de trabajo cuando no hay clientes cerca.

La encuesta de opinión de TODAY también encontró que alrededor del 67 por ciento de los encuestados estaban satisfechos con el nivel general de servicio en las tiendas minoristas en Singapur, mientras que las opiniones estaban divididas sobre si esperan que los trabajadores minoristas se les acerquen de manera proactiva y les ofrezcan asistencia al ingresar a una tienda.

Hablando con TODAY, algunos trabajadores minoristas observaron que los clientes en general se han vuelto más exigentes con el tiempo, y esto ahora ocurre en un momento en que el sector minorista, como muchas otras industrias, se enfrenta a una escasez de mano de obra.

¿El final resulto? Un círculo vicioso de escasez de mano de obra, duras condiciones de trabajo e incapacidad para atraer más mano de obra.

Según el Industry Insights Report 2022 on Retail de NTUC LearningHub, más de dos de cada cinco trabajadores minoristas planean abandonar el sector en 2023, según una encuesta de 200 trabajadores.

Más de la mitad citó los bajos salarios (56 por ciento) y tratar con clientes poco razonables (52 por ciento) como sus razones, mientras que otro 46 por ciento dijo que quería irse debido a las largas horas de trabajo (46 por ciento).

Los resultados de la encuesta de sondeo ofrecen una idea de las expectativas de los compradores sobre el personal minorista, pero también plantea la pregunta de si los minoristas deberían hacer más para proporcionar áreas de descanso o incluso solo sillas para sus trabajadores, para que se tomen un descanso cuando no hay clientes alrededor, en lugar de tener que estar de pie todo el tiempo.

Los clientes y el personal minorista con los que habló HOY creen que se deben proporcionar las áreas de descanso, aunque reconocieron que algunas empresas podrían no poder hacerlo debido a varias limitaciones.

Reconociendo que es agotador para los trabajadores minoristas estar de pie durante horas, la Sra. Chua, la compradora, sintió que debe haber un lugar para que el personal descanse. Como mínimo, se debe permitir que los trabajadores descansen en el almacén, agregó.

Una asistente minorista de 34 años en una tienda de mascotas, que se negó a ser nombrada, dijo que es una regla "tácita" para ella estar de pie durante su turno de 10 horas en la tienda.

Al describir su horario como "agotador", le pedía permiso a su supervisor para sentarse por un rato cuando le dolían las piernas, pero dijo que, por lo general, solo puede hacerlo durante un máximo de 10 minutos antes de tener que atender a un cliente.

Dado que no hay taburetes dedicados para sentarse, ella y sus colegas suelen limpiar los taburetes que usan para llegar a los estantes altos y sentarse en ellos.

Una cajera de una cadena de tiendas de productos para el cuidado de la salud y la belleza, que se negó a proporcionar su nombre o edad, dijo que había solicitado un taburete para sentarse detrás del mostrador de la caja. Sin embargo, dijo que su supervisor negó la solicitud, diciendo que sentarse a la vista de los clientes sería percibido como un mal servicio.

La cajera, que trabaja de 9 am a 6 pm, dijo que, como resultado, experimentó dolor en la rodilla durante dos semanas en octubre del año pasado.

"No podía agacharme, no podía ponerme en cuclillas, no podía sentarme en el suelo", dijo.

El médico le dio cinco días de licencia médica y analgésicos. Ella dijo que sigue experimentando dolor y se automedica.

Aunque no cree que ganar cerca de 1.000 dólares singapurenses al mes "valga la pena", sigue en el trabajo porque los horarios le permiten cuidar de sus hijos.

Agregó que es "bueno" tener un área de descanso dedicada para el personal, en lugar de usar el almacén que se duplica como espacio de oficina. También sería útil para los trabajadores mayores que necesitan descansar, dijo.

Otros trabajadores minoristas y clientes que fueron entrevistados también se sintieron de la misma manera.

Permanecer en un ambiente por hasta 12 horas puede ser "mentalmente agotador" y una sala de descanso puede brindarle al personal minorista un breve escape del estrés debido a los clientes exigentes, dijo el comprador Cabael Kyleen Friel Santos, un estudiante politécnico de 20 años.

La mayoría de las tiendas minoristas en los centros comerciales no tienen un área de descanso dedicada para su personal, según los controles de HOY en varios centros comerciales. Algunos tienen almacenes que tienen uno o dos taburetes, mientras que otros tienen taburetes detrás de los mostradores de caja donde el personal puede comer o tomar un descanso.

Entre los cuatro minoristas con los que habló TODAY, solo uno, la marca de moda Love, Bonito, ofrece un área de descanso dedicada para el personal minorista en sus tiendas.

La Sra. Tan de TotTT dijo que de sus tres tiendas, dos de ellas, que están ubicadas en Suntec e i12 Katong, tienen estudios de cocina donde el personal minorista puede comer y descansar si no hay clases de cocina en curso.

Sin embargo, el personal tiene que comer o descansar en el almacén si hay clases. Lo mismo ocurre con el personal que trabaja en la tienda más pequeña del centro comercial IMM en Jurong East, si no desean salir del establecimiento para comer, dijo.

El Sr. Chee de Decks dijo que proporciona a su personal una asignación de comida de S$ 5 para alentarlos a salir rápidamente a comprar alimentos y comer dentro de la tienda, o para recibir alimentos en la tienda. Esto se debe a que la empresa no quiere que la tienda esté cerrada hasta por una hora si los trabajadores van a almorzar. El personal que elige comer fuera de la tienda no tiene derecho a la asignación de comida, dijo.

Sus empleados suelen comer en el almacén o en el mostrador, dijo Chee, y agregó que sus tiendas son pequeñas.

En la tienda de muebles Scanteak, no hay una sala de descanso dedicada para el personal en la mayoría de sus tiendas, dijo el director ejecutivo de la compañía, Jamie Lim.

Como las tiendas de muebles no tienen mucho tráfico, el personal puede tomar su descanso en el mostrador, pero debe atender a los clientes una vez que ingresan a la tienda. No se alienta al personal a comer a la vista de los clientes, ya que no presenta una buena imagen de la tienda, agregó.

Sin embargo, si esto es inevitable debido a limitaciones de espacio, los miembros del equipo deben reconocer a los clientes si ingresan a la tienda mientras el personal está comiendo. La Sra. Lim dijo que los clientes suelen ser comprensivos en tales situaciones.

A pesar de que el personal minorista agradecería mucho una sala de descanso dedicada, algunos jefes citaron los altos alquileres como una de las razones por las que no podían proporcionar dicha instalación.

La Sra. Lim de Scanteak dijo que sería difícil para las empresas minoristas permitirse un área de descanso dedicada, que podría costar hasta S $ 20 y S $ 30 por pie cuadrado. Una sala de descanso de 100 pies cuadrados, por ejemplo, costaría entre 2000 y 3000 dólares singapurenses al mes.

Además del alto alquiler, la Sra. Tan de ToTT dijo que hay otras consideraciones. Por ejemplo, una tienda pequeña de menos de 1,000 pies cuadrados probablemente no tenga suficiente espacio para un área de descanso.

Las empresas también tendrían que considerar si tienen suficiente personal para usar la sala de descanso durante al menos ocho horas al día para justificar el costo adicional, agregó.

A pesar del costo, Love, Bonito ofrece un área de descanso dedicada para el personal en sus seis puntos de venta en Singapur, donde se brindan bebidas y refrigerios para que puedan descansar un poco. El tamaño de estas áreas de descanso difiere, pero fácilmente podrían sentarse alrededor de seis empleados a la vez, dijo la Sra. Yilyn Tan, Love, vicepresidenta de ventas minoristas y directora nacional de Bonito.

Aunque el espacio reservado para el personal podría convertirse en probadores adicionales, por ejemplo, dijo que la empresa ha reservado intencionalmente espacio para el personal, ya que prioriza el bienestar de los empleados.

"Es importante para nosotros que nuestros equipos tengan un espacio para relajarse y recargar energías. Un turno de ocho horas no es fácil y queremos que puedan... comer y ponerse al día", dijo.

Dichos esfuerzos ayudan a mejorar la moral de los empleados y se traducen en un mejor servicio al cliente, señaló.

Además de tener que estar de pie la mayor parte del tiempo, los trabajadores minoristas dijeron que también tienen que lidiar con largas horas y clientes exigentes.

Una empleada minorista de 27 años en una tienda de regalos en el centro comercial de Northpoint City, que solo quería ser conocida como la Sra. Tan, dijo que tiene que trabajar 10 horas durante los turnos de lunes a viernes y 11 horas durante los fines de semana.

Al describir su trabajo como agotador, la Sra. Tan, que ha sido trabajadora minorista durante seis años, dijo que tiene muy poco tiempo para comer y, por lo general, tiene que detenerse a la mitad de las comidas para atender a los clientes.

También ha tenido clientes que se quejan de que fue irresponsable cuando cerró la tienda para ir al baño.

Si bien los trabajadores minoristas dijeron que no todos los clientes son groseros, las demandas de algunos son otro desafío que a menudo enfrentan.

Un empleado de 53 años de una tienda de artículos deportivos en Velocity Mall, que solicitó el anonimato, describió a algunos clientes como "irrazonables" en sus expectativas.

Por ejemplo, se había encontrado con clientes que insistían en el intercambio de bienes incluso después de haber quitado la etiqueta del artículo. La empresa no permite ningún cambio una vez que la etiqueta se ha ido.

La trabajadora de la tienda de mascotas de 34 años dijo que en sus siete años sirviendo en la línea minorista, había observado que los clientes se volvían más exigentes.

Si bien solían ser "más relajados", ahora tienen mayores expectativas de servicio, dijo.

Algunos clientes esperan un trato "privilegiado", como pedirle al personal de la tienda que entregue obsequios aunque no puedan hacerlo.

Los minoristas dijeron HOY que se han visto muy afectados por la crisis laboral debido a la pandemia de Covid-19 y con la escasez de trabajadores, será más difícil cumplir con las expectativas de los clientes en el futuro.

La pandemia provocó que muchos trabajadores extranjeros regresaran a sus países, y los singapurenses no están dispuestos a unirse a la industria, dijeron los minoristas. La crisis también ha hecho que más personas duden en desempeñar funciones de atención al cliente debido a los riesgos para la salud.

La Sra. Lim de Scanteak dijo que si bien su empresa solía obtener entre cuatro y seis solicitantes "adecuados" semanalmente, la cifra ahora se ha reducido a uno o dos.

Del mismo modo, el Sr. Chee de Decks dijo que su personal se redujo de 150 antes de la pandemia a 100 en la actualidad.

Para hacer frente a la escasez de mano de obra, su empresa ha estado cerrando puntos de venta de bajo rendimiento en el último año. Ahora tiene 25 tiendas, en lugar de 35.

Algunos minoristas han recurrido a la tecnología para aliviar la escasez de mano de obra.

Scanteak, por ejemplo, introdujo una función de chat en vivo en su sitio web durante el período del interruptor automático en 2020 para ayudar a abordar preguntas más simples de los clientes, como cambiar las fechas de entrega. Esto libera al personal minorista en las tiendas para que se ocupen de preguntas más complejas de los clientes, como solicitudes específicas sobre pedidos.

A pesar de la escasez de mano de obra, Love, Bonito dijo que ha logrado encontrar suficiente personal desde el año pasado en comparación con los cuatro años anteriores, en parte debido a un paquete salarial competitivo. Este año cuenta con 320 empleados, lo que considera una cifra holgada. En años anteriores, el número de empleados era siempre entre un 10 y un 20 por ciento inferior.

Desde el año pasado, la compañía también ha pagado a su personal minorista más que sus salarios mensuales regulares por trabajar durante la temporada alta festiva. Este año, el personal recibirá un 10 y un 20 por ciento más de su salario mensual por trabajar durante el período festivo. Esto ha ayudado a atraer a más personal temporal y de medio tiempo, dijo la Sra. Yilyn Tan.

Con la gente una vez más saliendo de compras y cenando mientras intentan dejar atrás la pandemia, junto con un aumento adicional esperado en las llegadas de turistas este año, algunos minoristas dijeron que los clientes tendrían que manejar sus expectativas del servicio brindado por el personal minorista.

Dado que es probable que continúe la escasez de mano de obra en el sector, los trabajadores minoristas tendrían que realizar múltiples tareas y tardarían más en responder a los clientes en la tienda cuando hay otros compradores presentes.

Con menos trabajadores en las tiendas, también será más común ver que los puntos de venta más pequeños se cierren o se encadenen temporalmente mientras el personal toma sus descansos, dijeron los minoristas.

Muchas prácticas en la industria minorista se derivan de la percepción de los minoristas de lo que creen que los clientes quieren experimentar, dijo la Sra. Maggie Au, directora del curso de diplomado en marketing en Temasek Polytechnic.

Dado que la mayoría de los clientes esperan que el personal minorista sea atento, eficiente y bien informado sobre el conocimiento del producto, estar de pie en el piso minorista deja "una impresión positiva y acogedora" en los compradores.

Sin embargo, debido a la escasez de mano de obra, es posible que el personal deba cubrir más horas con descansos más cortos.

La Sra. Au señaló que, además de permitir que los empleados se sienten durante las horas de trabajo, las empresas también pueden proporcionar cupones para el transporte o las comidas, por ejemplo, para mejorar la moral y la retención del personal.

El profesor asistente Eunsoo Kim, experto en marketing de la Universidad Tecnológica de Nanyang, dijo que en medio de las limitaciones de mano de obra, los minoristas deberán comprender qué componentes del servicio son más cruciales que otros y centrarse en estos.

Por ejemplo, los clientes de una farmacia querrían tener información precisa sobre el medicamento que están comprando y saber dónde se encuentra dentro de la farmacia.

Como tal, las farmacias deberán concentrarse en garantizar que dicha información se entregue a los clientes. Dependerá de los puntos de venta minorista decidir el modo más adecuado de entrega de información a los clientes, ya sea a través del personal minorista o la tecnología, después de tener en cuenta los costos operativos, dijo.

Si bien más empresas confían en la tecnología, como los sistemas de autopago, para aliviar la escasez de mano de obra, siempre habrá "un toque humano" que la tecnología no puede reemplazar por completo, agregó.

Con todo lo dicho y hecho, la industria minorista, donde "el cliente siempre tiene la razón", no es para los pusilánimes.

En medio de la indignación expresada por algunos por la práctica de la industria de "no sentarse", siguiendo informes de medios anteriores sobre el tema, tal vez la sociedad en general, y los compradores en particular, puedan dar el primer paso gestionando sus expectativas y mostrando una mayor empatía y aprecio por el comercio minorista. trabajadores

Después de todo, son ellos los que mantienen en marcha el paraíso de las compras que es Singapur.

INFORMES ADICIONALES DE LOU SI YUAN, SAMUEL NG Y TAUFIQ ZALIZAN

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